이다솜 매니저가 전하는 서비스 마인드

2019-04-01

잘 나가는 살롱엔 특별한 매니저가 있다.



조금 과장해서 말하자면 한 집 걸러 하나씩 있을 정도로 네일살롱들이 많아지면서 경쟁도 치열해지고 있다. 독특한 아트와 고품격 서비스, 할인 및 각종 이벤트 등으로 고객의 마음을 사로잡으려 노력하지만 오픈한 지 일 년도 채 되지 않아 문을 닫는 살롱이 수두룩하고 직원이 고객보다 많아 전전긍긍하기도 한다. 10년이 넘는 시간동안 신사동 한 곳에서 묵묵히 한 자리를 지키며 수많은 단골고객을 만든 럭스네일 서유정 원장은 고객을 지키는 가장 좋은 방법은 신뢰를 쌓는 것이라고 말한다. 또한 고객과의 신뢰가 무너지지 않기 위해선 살롱을 관리하는 매니저의 태도와 마인드가 중요한 역할을 하고 있음을 강조한다. 서유정 원장이 그녀의 인생 플랫폼이라 할 수 있는 럭스네일을 이다솜 매니저에게 맡긴 이유는 이 매니저가 가지고 있는 진심과 신뢰, 귀 기울여 듣는 진정성 때문이었다. 흔히들 주인장이 없는 가게는 부족한 티가 난다고 한다. 오래되고 정체성이 확고할수록 그 티는 더욱 도드라진다. 럭스네일을 관리하는 이다솜 매니저는 그 티를 벗어내고자 주인의식으로 하루를 온전히 살롱 운영에만 힘쓰고 있다. 단순히 직원 개념이 아닌 관리자로서의 책임의식을 가지고 살롱에 필요한 모든 것들을 고민하고 해결해나가는 그녀에게 네일살롱에서 매니저들이 반드시 갖춰야 할 태도와 서비스 마인드, 생존 전략 등에 대한 이야기를 나눴다.


NAILHOLIC(이하 NH) 원장님에게 안방과도 같은 살롱을 관리한다는 부담이 컸을 텐데 어떻게 매니저를 맡게 됐나요?

LEEDASOM(이하 LEE) 원장님과 이야기를 나누면서 럭스네일이 추구하는 방향과 제 직업정신이 잘 맞는다는 생각이 들어 함께 일하게 됐어요. 다른 네일살롱들이 갖고 있지 않은 럭스네일만의 차별화된 점들에 마음이 끌렸어요. 고객층부터 아트 스타일까지 무엇 하나 평범한 점이 없는 특별한 살롱이라고 생각했어요. 새로운 것에 도전하는 기대감도 있었지만 기존에 탄탄하게 쌓아놓은 운영 방식과 단골 고객에 대한 부담감도 컸어요. 그래도 두려움보다는 내 살롱을 운영한다는 마음가짐으로 최선을 다해보자는 각오로 시작했어요.

NH 네일살롱 매니저로서 어떤 자질이 필요하다고 생각하나요?

LEE 무엇보다 진정성이라고 생각해요. 실력은 기본으로 갖춰야겠지만 사람을 대하는 직업이기에 마음을 통하게 하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 손을 만지면서 상대방과 대화를 나누면 모든 게 다 전달되거든요. 고객이 내가 해주는 관리를 통해 안정을 얻고 아름다워진다면 굳이 다음을 기약하지 않아도 또 찾게 되거든요. 저 역시 어딜 가도 좋은 사람이 있는 곳은 다시 찾으니까요. 그리고 주인의식이 꼭 필요해요. 내가 이곳의 주인이라는 생각으로 일하는 것과 직원이니까 딱 그 정도만 하자라는 인식으로 일할 때의 결과는 천지차이에요. 특히 매니저라는 직급은 더욱 책임감과 사명감을 가지고 일해야 하죠. 예를 들어 예약 고객 사이의 텀이 길어지면 중간 시간을 이용해 다른 고객의 시술을 유도해 관리하면 좋은데 일부러 일을 만들고 싶지 않아 방치하는 매니저들이 있어요. 특히나 원장님이 없는 경우 안일해지고 태만해질 수 있는 거죠. 그런 한두 번의 마음가짐들이 서로간의 신뢰를 깨트리기도 하지만 무엇보다 스스로 관리자로서의 자질을 무너뜨리는 행동이에요. 살롱을 감독한다는 개념이 아닌 이끌어가는 가이드의 마인드로 직접 쓸고 닦고 부딪히고 계획하는 책임감이 필요한 것 같아요.


NH 수많은 네일살롱이 있듯 살롱 안에는 수많은 매니저가 있잖아요. 경쟁력을 갖추기 위해 어떤 노력을 하나요?

LEE 개인적으로는 CS 공부도 열심히 하고, SNS 프로그램을 이용한 활동 영역을 키워가고 있어요. 저희 살롱이 오랜 전통을 갖고 있는 곳이다 보니 고정 고객들도 많고 정체성도 확고해 스타일을 바꾸기가 쉽지 않아요. 그래서 신규 고객의 유입을 위해 SNS 활용과 개성 있는 젤 아트를 선보이려 노력하고 있어요. 고객이 인조 팁부터 젤 아트까지 폭넓은 선택을 할 수 있도록 제 실력도 쌓고 있고요. 또 한 가지 있다면 고객에 대한 정보를 매일 수기로 남기는 거예요. 손으로 기록하는 것은 프로그램에 입력하는 것보다 더 오래 기억에 남아요. 그 날 고객과 나눈 이야기, 스타일, 다음 예약일과 함께 추천하면 좋은 아트 등을 기록하면서 좀 더 좋은 방향으로 살롱을 관리할 수 있는 아이디어도 떠오르고요.

NH 상당히 성실한 노력파인 것 같아요. 앞으로의 계획이 궁금합니다.

LEE 살롱을 맡은 지 1년이 조금 넘었어요. 하고 싶은 계획보다 해야 될 업무들이 더 많은 시기인 것 같아요. 꾸준히 제게 맡겨진 일들에 핑계를 대지 않고 성실하게 차근차근 해 나가려합니다. 기존에 원장님께서 이뤄놓은 튼튼한 뿌리들이 흔들리지 않도록 거름을 주며 사랑하고 아끼는 일을 게을리 하지 않고 묵묵히 해내는 것이 관리자 역할이라고 생각해요. 좋은 토양에서 건강하게 자란 나무에 제가 더 좋은 양분이 될 수 있도록 실력과 건강한 마인드를 가진 매니저로서 성장하고자 합니다.






2019년 4월호

에디터 김현자 포토그래퍼 조엘김

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